SYYSKUUN 2010 KANSAINVÄLINEN UUTISKATSAUS

Teemoina: Ostoskori kuntoon, Tilaus- ja maksuprosessi sujuvaksi

Syksy on tullut ja viimeisetkin lomat on nyt pidetty. Arjen ja kiireen keskellä käy välillä mielessä, miten arkirutiineja voisi helpottaa. Verkkokauppias joutuu miettimään omaa arkeaan asiakkaidensa kautta. Helpottamalla heidän elämäänsä hän helpottaa omaansa ja saa usein myös samalla uusia, entistä tyytyväisempiä ja enemmän ostavia asiakkaita.

Keskitymme tällä kertaa laittamaan verkkokaupan ostoskorin kuntoon ja viilaamaan tilaus- ja maksuprosessin sujuvaksi. Luulitko, että nuo asiat olivat jo sinulla kunnossa? Olit valitettavasti väärässä (samoin kuin monet muut). Asiat saa korjattua miettimällä, miten asiakkaasi helposti, selkeästi ja mahdollisimman vähällä vaivalla saa koottua haluamansa tuotteet ostoskoriin, annettua yhteystietonsa ja maksettua tilauksensa.

Toteutuksia on lähes yhtä monta kuin on verkkokauppaohjelmiakin. On aika lähestyä verkkokaupan prosesseja ostavan asiakkaan tarpeista ja toiveista ja tehdä muutoksia, jos se helpottaa kaikkien arkea. Käytämme tässä jutussa checkout-prosessista nimeä tilaus- ja maksuprosessi tarkoittaen asiakkaan sisäänkirjautumista ja/tai yhteystietojen antamista sekä tilauksen maksamista.

Vaikka tutkimusten mukaan (kts. Kesäkuun kv-katsaus) korkeat postikulut ovat suurin syy ostoskorin hylkäämiseen, on jäänyt huomiotta se seikka, että monesti ostoskori hylätään myös siksi, etteivät verkkokauppojen asiakkaat yksinkertaisesti tiedä, mitä heidän pitäisi kaupassa seuraavaksi tehdä. Verkkokauppiaat ja kauppojen tekniset toteuttajat olettavat liian usein, että asiakkaat kyllä osaavat edetä heidän toivomallaan tavalla lisättyään tuotteet ostoskoriin.

Verkkokaupat käyttävät yleensä jotain näistä neljästä vaihtoehdosta, kun asiakas on klikannut Lisää ostoskoriin -nappia:

1. Pienoiskori tai Summan näyttäminen. Sivu latautuu uudestaan ja pieni ostoskori tai kokonaissumma (yleensä sivun yläosassa tai oikealla ylhäällä) päivittyy näyttämään uudet tiedot.

2. Sivun uudelleen lataus. Sivu latautuu uudestaan ja teksti kertoo, että X tuotetta / X euroa on nyt ostoskorissa.

3. Asiakkaan vieminen ostoskoriin. Asiakas viedään ostoskori -sivulle, jossa hänelle näytetään, että tuote lisättiin onnistuneesti koriin.

4. Asiakkaan vieminen tilaus- ja maksuprosessiin. Asiakas viedään suoraan tilaus- ja maksuprosessiin antamaan yhteystietonsa ja maksamaan tilaus.

Jokaisessa vaihtoehdossa on hyvät ja huonot puolensa, jopa silloin, kun verkkokauppa käyttää pienoiskoria jonkun muun vaihtoehdon kanssa. Avaintekijä on hyvän ohjeistuksen tarjoaminen, sillä turhautunut asiakas harvoin ostaakaan mitään.

Tämä vaihtoehto muistuttaa asiakasta jatkuvasti, mitä ostoskorissa on ja/tai mikä on ostosten kokonaissumma. Pienoiskorin seurana on siirry ostoskoriin ja/tai siirry maksamaan -painike. On tärkeää tehdä pienoiskori tai summan näyttämis -toiminto tarpeeksi erottuvaksi. On myös tärkeää, että "Siirry ostoskoriin" ja "Siirry maksamaan" -painikkeet erottuvat sivuston muusta navigaatiosta.

Tässä vaihtoehdossa sivu yksinkertaisesti latautuu uudelleen. Yleensä näytetään teksti: "Ostoskorissasi on X tuotetta / euroa". Toiminnot eivät välttämättä tule kovin selkeästi esille. Käyttämällä tyylimäärittelyjä (CSS) tai grafiikkaa havainnollistamaan, mitä koriin lisäämisen jälkeen tapahtuu, voidaan tilaus- ja maksuprosessiin siirtyminen tuoda paremmin esille. On tärkeää myös tarjota linkki ostoskoriin, jotta asiakkaat voivat lisätä ja poistaa tuotteita.

Kun asiakas viedään tuotteen ostoskoriin lisäämisen jälkeen ostoskori -sivulle, hänelle ei jää epäselväksi, että tuote on nyt korissa. Samalla asiakas kuitenkin joutuu pois verkkokaupan niiltä sivuilta, joilla hän voisi tehdä lisäostoksia. Vaikka tarjottaisiin kaikki navigaatiotoiminnot, asiakkaalle ei jää yleensä mitään tuotteeseen liittyvää klikattavaa (kuten samankaltaiset tuotteet). Jos viet asiakkaan suoraan ostoskoriin, varmista, että tarjoat hänelle "Jatka ostoksia" tai "Takaisin" -painikkeet, jotta hän pääsee takaisin aiemmalle sivulle. Vaihtoehtona voit myös näyttää samankaltaisia tuotteita tai tarvikkeita ostokori -sivulla.

Asiakkaan vieminen tuotteen ostoskoriin lisäämisen jälkeen tilaus- ja maksuprosessiin ei ole toivottavaa ellei sinulla ole myynnissä vain muutamia tuotteita tai haluat muuten rajoittaa tuotemäärää, jonka asiakkaasi voi ostaa. Siinä tapauksessa kannattaa käyttää yhden-klikkauksen ostoprosessia, joka kertoo asiakkaillesi, ettet odota heidän ostavan enempää kuin yhden tuotteen.

Jos päätät viedä asiakkaasi suoraan tilaus- ja maksuprosessiin, varmista, että tarjoat hänelle linkin takaisin ostoskoriin ja/tai muille sivuille. Harkitse myös tarkkaan kaikkien navigointivaihtoehtojen poistamista tilaus- ja maksuprosessin sivuilta. Vaikka sen luulisi pitävän asiakkaasi tiukemmin tilaus- ja maksuprosessissa, asiakkaat tarvitsevat silti mahdollisuuden ostaa lisää tuotteita ja/tai muuttaa tilaamiensa tuotteiden määriä. Jos verkkokauppasi tukee asiakkaan sisäänkirjautumista - mikä on yleensä tilaus- ja maksuprosessin ensimmäinen vaihe - varmista riittävän selkeällä napilla, että asiakkaasi huomaavat myös voivansa jatkaa ostosten tekemistä.

Keskittymällä kaikkien potentiaalisten ostajien (sekä kokeneiden että kokemattomien) tarpeisiin lisäät mahdollisuuksiasi saada heistä oikeita asiakkaita. Muista, että konversio-prosessi alkaa siitä hetkestä, kun potentiaalinen ostaja saapuu jollekin verkkokauppasi sivulle. Tähän kuuluu myös, että autat sivuillasi kävijöitä kaikin tavoin, kun he ovat kertoneet sinulle haluavansa ostaa jotain - lisäämällä tuotteen ostoskoriin!

Lähde: http://www.practicalecommerce.com/articles/2188-Conversion-Pros-and...

Monet ostoskorit vievät vielä asiakkaan suoraan tilaus- ja maksuprosessiin, kun asiakas lisää ensimmäisen tuotteen koriin. Yleensä tarjolla on kuitenkin "Jatka ostoksia" -painike niitä asiakkaita varten, jotka haluavat lisätä koriin useampia tuotteita. Uusista pop-up ostoskoreista on tulossa yhä yleisempiä, koska ne helpottavat useampien tuotteiden lisäämistä ostoskoriin ennen tilaus- ja maksuprosessia. Tässä Lands' Endin kori malliksi:

Siinä missä asiakas perinteisesti viedään tuotteen ostoskoriin lisäämisen jälkeen suoraan ostoskori- tai tilaus- ja maksuprosessin sivulle (ja tarjotaan mahdollisesti "Jatka ostoksia" -painike), pop-up ostoskoritoiminto näyttää nimensä mukaisesti ostoskorin tapahtumat pop-up ikkunassa sen sivun päällä, jossa asiakkaasi on tekemässä ostoksiaan. Pop-up ostoskoreja käyttävät verkkokaupat keskittyvät siihen, että asiakas voi mahdollisimman sujuvasti täyttää koriaan ennen kassalle menemistä. Jokaisen koriin lisätyn tuotteen jälkeen pop-up ilmestyy muutamaksi sekunniksi kertomaan väliaikatiedot, jonka jälkeen asiakas voi jatkaa ostamista.

Tämä on toimiva ja hienostunut tapa rohkaista verkkokaupassasi kävijöitä ostamaan enemmän ja selailemaan kauppasi valikoimaa. Näinhän asiakkaita kohdellaan reaalimaailmassakin: Asiakkaat tutkivat tuotteita, poimivat niitä ostoskoriinsa ja jatkavat ostoksiaan. Internetin vallitsevaa käytäntöä voisi verrata siihen, että kivijalkamyymälän asiakas marssitettaisiin kassalle joka kerta, kun hän laittaa tuotteen ostoskoriinsa.

Lähde: http://www.practicalecommerce.com/articles/2173-Conversion-Tip-Pop-...

Tunnistatko verkkokauppasi näistä puutteista?

Pysyvät evästeet, jotka muistavat asiakkaan ostoskorin sisällön, ovat tärkeitä asiakkaille, jotka eivät vie ostoksiaan kerralla loppuun. Ilman tällaista toimintoa asiakkaat, jotka jättävät verkkokaupassa asioinnin kesken aikomuksenaan viedä sen myöhemmin loppuun, joutuvatkin aloittamaan palatessaan kaiken taas alusta. Tällöin kaupat jäävät usein syntymättä.

Forrester Research:in mukaan 23 % asiakkaista menetetään sillä, että heitä vaaditaan rekisteröitymään verkkokauppaan. Jos se ei ole jo tarpeeksi paha, rekisteröityneet asiakkaat menetetään usein siinä vaiheessa, kun he unohtavat sisäänkirjautumistietonsa. "Unohditko salasanasi" -linkit eivät paljon pelasta. Jared Spoolin eräälle suurelle verkkokauppiaalle tekemän selvityksen mukaan vain 25 % salasanansa uudelleen tilanneista teki enää tilauksia kyseisestä verkkokaupasta. Turvallisinta on tarjota ilman rekisteröitymistä toimiva tilaus- ja maksuprosessi, jossa voi halutessaan tallentaa tietonsa prosessin lopussa.

Katso ensimmäinen juttu. Lisäksi mainittakoon, että vähintään kaupan / yrityksen logon tulisi näkyä tilaus- ja maksuprosessin sivuilla ja toimia navigointina takaisin kaupan etusivulle.

Forrester Research:in tutkimuksen mukaan (kts. Kesäkuun kv-katsaus) korkeat ja yllätyksenä tulevat postikulut ovat suurin syy ostoskorien hylkäämiseen. Vaikka postikulut on toiminnan kannattavuuden vuoksi usein pakko veloittaa, ei niitä kannata yrittää piilotella asiakkailta, koska se vain ärsyttää heitä heidän halutessaan tietää tilauksensa kokonaiskustannukset. 59 % asiakkaista odottaa verkkokauppiaan tarjoavan postikululaskurin ostoskori -sivulla, ennen tilaus- ja maksuprosessiin siirtymistä.

12 % asiakkaista jättää tilaus- ja maksuprosessin kesken, jos heiltä kysytään liian paljon tietoja. Hyvä esimerkki tästä on Foot Lockerin verkkokauppa, joka haluaa tietää jopa asiakkaidensa suosikkiurheilulajin ja kengännumeron. Kannattaakin miettiä, mitkä kohdat omassa tilaus-/rekisteröitymislomakkeessa ovat todella tarpeellisia ja mitkä voisi suosiolla jättää pois.

Lomakkeet, jotka reagoivat syötettyyn tekstiin, johtavat usein myös ostoskorien hylkäämiseen, koska asiakkaiden pitäisi ymmärtää, mitä korjata virheen sattuessa. Virheilmoitukset täytyy tehdä helposti havaittaviksi, helposti ymmärrettäviksi ja virheen syyn täsmällisesti kertoviksi. Ammattitermit, kuten "AVS virhe" on hyvä myös selittää. Eikä pidä unohtaa yhtä yleisintä syötettyyn tekstiin reagoivaa lomaketta, sisäänkirjautumista.

Kuten AVS, myös CVV (tai CVC) eivät välttämättä sano asiakkaillesi yhtään mitään. Siksi sinun pitää selittää ne heille.

Optimoitko ainoastaan verkkokauppasi etusivun ja tuotesivut mahdollisimman tehokkaiksi? Älä unohda optimoida myös tilaus- ja maksuprosessin sivu(j)asi sekä latausnopeuden että maksutapojen osalta.

Vaikkei juuri vaikutakaan konversioon, voi heikentää luottamustasi, jos tarjoat asiakkaillesi oletuksena liittymistä markkinointimateriaalin saajaksi, joka on heistä synonyymi roskapostille. Myöskään luottokorttia ei kannata esivalita asiakkaiden puolesta, sillä he saattavat kiireessä syöttää pitkän numerosarjan väärän kortin (Visa/Mastercard) kohdalle ja harmistuvat, kun kortti ei kelpaakaan.

Jos asiakkaasi kohtaavat ongelmia tilaus- ja maksuprosessissa, selkeästi kerrotut asiakaspalvelun yhteystiedot (myös puhelinnumero) voivat vielä pelastaa kaupat. Miksi siis vasta puolet verkkokauppiaista käyttää tätä mahdollisuutta?

Sitä, että verkkokauppa hyväksyy maksutavaksi vain luottokortit, voisi suoraan verrata siihen, että myös kivijalkamyymälä toimisi samoin. Tällöin suljetaan kaikki muilla tavoilla maksavat asiakkaat ulkopuolelle. Monipuoliset maksutavat (verkkopankkipainikkeet, luottokortit ja lasku-/osamaksupalvelut) takaavat sen, ettei ostoskoreja hylätä vain siksi, etteivät asiakkaat voi maksaa haluamallaan tavalla.

Tuotteen saatavuus tulisi aina kertoa jo tuote- ja ostoskori -sivulla. Jos se kerrotaan vasta myöhemmin, suututetaan asiakkaat ihan turhaan. Asiakkaat haluavat AINA tietää ENNEN tuotteen tilaamista, onko heidän haluamaansa tuotetta saatavilla vai ei. Ja jos tuotetta ei juuri sillä hetkellä ole varastossa, voi kaupat pelastaa senkin kertominen, milloin tuotetta taas mahdollisesti on saatavilla.

Kevennyksenä vielä hankalaa tilausprosessia (varsinkin kohta 5) havainnollistava video Speden parhaista.

Lähteet: http://www.getelastic.com/10-worst-things-that-can-happen-in-your-c...

Verkkokaupan konversiota on helppo parantaa viilaamalla tilaus- ja maksuprosessia sujuvammaksi.

Mutta mistä kohtaa tilaus- ja maksuprosessia kannattaa aloittaa? Saattaa tuntua houkuttelevalta karsia tilaus- ja maksuprosessin eri vaiheiden määrää. Vaikka sekin kyllä parantaa konversiota ja on ehdottomasti kokeilemisen arvoista, sitä ei kannata tehdä heti ensimmäisenä.

Tärkeintä on saada asiakas ylipäätään tilaus- ja maksuprosessiin asti. Kun asiakas on valinnut ostoskoriin haluamansa tuotteet, hänelle tarjotaan mahdollisuus päästä tilaus- ja maksuprosessiin sisäänkirjautumalla joko rekisteröityneenä tai ei-rekisteröityneenä asiakkaana. Tämän on yleensä toteutettu jollain näistä 5 tavasta:

Edellä mainituissa tilaus- ja maksuprosessiin pääsytavoissa on viimeistä vaihtoehtoa lukuun ottamatta se ongelma, että asiakkaiden pitää valita, mihin tietonsa syöttävät. Tämä vaatii asiakkaita lukemaan JA tekemään valinnan. Valitettavasti koskaan ei kannata luottaa kaikkien lukevan ohjetekstejä, jolloin aina menetetään osa asiakkaista, jos sisäänkirjautumissivu ei ole täysin idioottivarma.

Asiakkaiden katse ja hiiri etsivät ensimmäistä kohtaa, johon he voivat syöttää tietonsa. Näin he haluavat toimia, mahdollisimman suoraviivaisesti. Asiakkaat eivät halua lukea. Mitään. Käytettävyyden kultainen sääntö onkin "Älä pakota minua ajattelemaan."

Siksi 5. vaihtoehto, (jota käyttää Amazonin lisäksi mm. Sears) jossa asiakas pääsee kirjautumaan syöttämällä pelkästään sähköpostiosoitteensa, valitsemalla kyllä (minulla on salasana) ja syöttämällä salasanansa, toimii parhaiten. Ei-rekisteröityneet asiakkaat pääsevät viemään tilauksensa loppuun syöttämällä sähköpostiosoitteensa ja valitsemalla ei (minulla ei ole salasanaa), jolloin heille kerrotaan, että he voivat rekisteröityä tilausprosessin lopussa annettuaan ensin muut tietonsa. Näin rekisteröityneitä käyttäjiä ei vaivata turhalla lukemisella ja valinnoilla.

Toiseksi parhaiten (eli yksinkertaisimmin asiakkaan kannalta) toimii 4. vaihtoehto, jossa tarjotaan ensisijaisena vaihtoehtona mahdollisuus tilata rekisteröitymättä ja lisäksi mahdollisuus sisäänkirjautumiseen. Tätä tapaa testattiin Vancouverin 2010 Talviolympialaisissa 3. vaihtoehtoa vastaan ja saavutettiin 257 %:in kasvu tilaus- ja maksuprosessin loppuun vieneissä asiakkaissa.

Nämä ovat muiden suuntaa antavia kokemuksia siitä, millainen voisi olla paras tilaus- ja maksuprosessikäytäntö. Sinun kannattaa testata omassa verkkokaupassasi, mikä toimii sinun asiakkaillesi parhaiten.

Lähde: http://www.getelastic.com/what-is-the-ideal-checkout-login/